最近接到私信，有朋友询问如果因操作不慎导致差评如何回复。那就分享一些我们的解决思路给大家吧～

　　·首先要看顾客给差评的原因，是出在我们的身上，还是对外卖小哥的有所不满。

　　如果是对外卖小哥不满，通常情况下我们都会先和客户道个歉（抱歉给你带来了不愉快的体验），然后解释一下问题出现在哪里，很多顾客明事理的，都会理解。个别还需要再和外卖小哥沟通。

　　如果是对我们不满，问一下原因。是卫生的问题还是口味的问题，是包装的问题还是食物漏发的问题。

　　·问清了原因后

　　1⃣️表达歉意，千错万错都是我们的错，因为此时顾客的心情一定很差，换位思考如果这时是你在顾客的位置上，也一定会冒火，而且已经确定了问题的出处，确实应该和顾客说句抱歉（经典的态度问题）

　　2⃣️解释一下原因，饭点太忙或者是人员疏忽。注意，不要鬼扯和推卸责任。

　　3⃣️提供补偿方案给顾客，比如下次备注补发，或者赠送一小盒水果或者是豆浆。或者小额返现补偿（通常没有重大问题不建议退款）

　　·差评回复一直是外卖平台审核商家的一个重要指标。美团的差评回复率权重占到10%左右，而且差评的处理极其影响新客户的感受同时影响老客户回购率，所以一定要谨慎对待！

　外卖轻食店处理方法：

轻食沙拉店加盟

　　1、首先要确保解锁“评价实时更新”和“电话回访”权益，需要满足以下指标：

　　评价实时更新：

　　⑴近7日5分钟平均回复率100%；

　　⑵月售订单≥300；

　　⑶近90日被投诉量为0。

　　电话回访：

　　⑴近7日5分钟平均回复率100%；

　　⑵近7日紧急消息1分钟回复率达到100%；

　　⑶近90日无顾客投诉记录。

　　2、24小时内及时联系客户删除差评。如果你拿到电话回访权限的话，每月有6次机会可以直接拨打虚拟号联系客户（被挂断也算1次），跟客户沟通要注意说话方式，记住一定不要去跟客户抬杠、不要硬刚客户，礼貌询问+耐心倾听+解释道歉，有必要的话给客户返个红包什么的，只要客户愿意删除差评，删除后第二天评分就会重新计算。

　　3、遇见同行恶意差评还有特别奇葩的客户，尽量保存证据，可以向平台申诉，但要注意只有满足三种申诉规则之一才有可能申诉成功：

　　⑴平台审核（评价信息与订单不符包含广告威胁商家谋取利益、同行恶评、泄露隐私等）

　　⑵袋鼠评审（订单中备注不合理要求评价内容无意义、虚构夸大评价事实）；

　　⑶无责差评（骑手配送原因评价内容和星级存在矛盾）。

　　4、如果申诉不成功怎么办？别着急，还有一次机会，你可以拨打美团商服的电话找客服小姐姐再申诉一次，尽量准备好相关证据，想好怎么说了再去打电话。