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【轻食开店创业】轻食店铺遇到差评该如何回复

無谷轻食

  最近接到私信,有朋友询问如果因操作不慎导致差评如何回复。那就分享一些我们的解决思路给大家吧~

  ·首先要看顾客给差评的原因,是出在我们的身上,还是对外卖小哥的有所不满。

  如果是对外卖小哥不满,通常情况下我们都会先和客户道个歉(抱歉给你带来了不愉快的体验),然后解释一下问题出现在哪里,很多顾客明事理的,都会理解。个别还需要再和外卖小哥沟通。

  如果是对我们不满,问一下原因。是卫生的问题还是口味的问题,是包装的问题还是食物漏发的问题。

  ·问清了原因后

  1⃣️表达歉意,千错万错都是我们的错,因为此时顾客的心情一定很差,换位思考如果这时是你在顾客的位置上,也一定会冒火,而且已经确定了问题的出处,确实应该和顾客说句抱歉(经典的态度问题)

  2⃣️解释一下原因,饭点太忙或者是人员疏忽。注意,不要鬼扯和推卸责任。

  3⃣️提供补偿方案给顾客,比如下次备注补发,或者赠送一小盒水果或者是豆浆。或者小额返现补偿(通常没有重大问题不建议退款)

  ·差评回复一直是外卖平台审核商家的一个重要指标。美团的差评回复率权重占到10%左右,而且差评的处理极其影响新客户的感受同时影响老客户回购率,所以一定要谨慎对待!

 外卖轻食店处理方法:

轻食沙拉外卖店

轻食沙拉店加盟

  1、首先要确保解锁“评价实时更新”和“电话回访”权益,需要满足以下指标:

  评价实时更新:

  ⑴近7日5分钟平均回复率100%;

  ⑵月售订单≥300;

  ⑶近90日被投诉量为0。

  电话回访:

  ⑴近7日5分钟平均回复率100%;

  ⑵近7日紧急消息1分钟回复率达到100%;

  ⑶近90日无顾客投诉记录。

  2、24小时内及时联系客户删除差评。如果你拿到电话回访权限的话,每月有6次机会可以直接拨打虚拟号联系客户(被挂断也算1次),跟客户沟通要注意说话方式,记住一定不要去跟客户抬杠、不要硬刚客户,礼貌询问+耐心倾听+解释道歉,有必要的话给客户返个红包什么的,只要客户愿意删除差评,删除后第二天评分就会重新计算。

  3、遇见同行恶意差评还有特别奇葩的客户,尽量保存证据,可以向平台申诉,但要注意只有满足三种申诉规则之一才有可能申诉成功:

  ⑴平台审核(评价信息与订单不符包含广告威胁商家谋取利益、同行恶评、泄露隐私等)

  ⑵袋鼠评审(订单中备注不合理要求评价内容无意义、虚构夸大评价事实);

  ⑶无责差评(骑手配送原因评价内容和星级存在矛盾)。

  4、如果申诉不成功怎么办?别着急,还有一次机会,你可以拨打美团商服的电话找客服小姐姐再申诉一次,尽量准备好相关证据,想好怎么说了再去打电话。


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